Как правильно написать ответ на претензию — образец

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Как правильно написать ответ на претензию – образец

Как правильно написать ответ на претензию – образец, основные правила составления

Правила составления ответов на претензионные письма сформировались в виде обычаев делового оборота вследствие отсутствия законодательного регулирования данного вопроса (за редким исключением установления сроков, отведенных для направления ответа в ряде гражданско-правовых отношений). Часть правил можно установить на основании норм Гражданского кодекса, закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 и других правовых документов.

К основным правилам формирования ответа на требование об устранении нарушений договора можно отнести следующие:

  • документ имеет свободную форму;
  • составляется на фирменном бланке организации (если претензия поступила юридическому лицу);
  • оформляется по правилам делопроизводства, установленным в организации, при этом может быть изготовлен с помощью технических средств либо написан от руки;
  • подписывается руководителем организации или иным уполномоченным лицом;
  • должен соответствовать условиям договора, если они регулируют вопросы составления и направления ответа на претензию.

Кроме того, ответ должен быть направлен в установленный законом, договором или обычаями делового оборота срок. При отсутствии навыков составления подобных документов можно воспользоваться образцом ответа на претензию из достоверных источников.

Ответ на письмо-претензию – сроки формирования и направления, образец и содержание

Законодательством не установлен общий срок рассмотрения претензий ― в каждом виде правоотношений он либо следует из обычаев, либо устанавливается специальными нормами. Например:

  • 7, 10, 14 и 45-дневные сроки рассмотрения претензий о замене товара, возврате денег за него при расторжении договора, обмена товара и устранения недостатков соответственно действуют по закону «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1;
  • 30 дней для рассмотрения претензии по перевозке грузов установлено Кодексом внутреннего водного транспорта (в соответствии со ст. 797 ГК);
  • 5 или 60 дней, в зависимости от вида услуг, определены законом «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ и др.

Содержание ответа на претензию, по общему правилу, должно включать в себя:

  • реквизиты получателя ответа (наименование, адрес, ИНН);
  • реквизиты отправителя (при отсутствии их в форме документа);
  • дату получения и номер претензии;
  • аргументированное мнение по существу содержания претензии со ссылками на нормы действующего законодательства и пункты договора;
  • заключение, отражающее готовность выполнить выдвигаемые требования полностью либо частично или несогласие с ними.
Читать еще:  В каком веке было отменено крепостное право

Образец ответа на претензию можно скачать здесь.

Как составить ответ на претензию, чтобы не платить неустойку?

Требование уплаты неустойки, согласно п. 2 ст. 330 ГК, не может исходить от стороны гражданско-правовых отношений, если вторая сторона не несет ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) условий договора. Среди обстоятельств ― оснований для освобождения от уплаты неустойки могут быть:

  • виновные действия кредитора;
  • форс-мажорные обстоятельства;
  • действия или бездействие иных лиц, за которые лицо ответственности не несет (например, когда поставщик заказчика в соответствии с заключенным с ним договором должен был поставить необходимый для начала проведения работ материал и не сделал этого).

Следовательно, во избежание безосновательной уплаты неустойки в ответе на претензию должна быть указана ссылка на норму ст. 330 ГК, а также описаны послужившие причиной невыполнения обязательства в срок обстоятельства, освобождающие стороны от ответственности (непредставление документов заказчиком, неперечисление предусмотренного договором аванса, стихийные бедствия и т. п.).

Образец претензии по неустойке вы найдете здесь.

Порядок направления ответа

Способ направления ответа на претензию должен быть избран на основании условий договора. Как правило, сторонами предусматривается, что все бумаги направляются контрагенту в письменной форме по почте. В случае отсутствия в договоре четкого указания на способ обмена документацией рекомендуется направлять ответ на претензию в виде простого письменного документа путем заказного почтового отправления. Также желательно сопроводить отправление описью вложения.

Кроме того, предварительно ответ может быть направлен и в иной форме (с последующим направлением его Почтой России или службой доставки):

  • электронным письмом;
  • факсом;
  • в виде телефонограммы.

Адрес и иные реквизиты получателя необходимо указать в точном соответствии с контактными данными или общими реквизитами контрагента, которые содержатся в договоре.

Итоги

В заключение повторимся, что ответ на претензию не имеет законодательно установленной формы и в значительной степени составляется по обычаям делового оборота. Потому рекомендуется включать в договор условия, по крайней мере в общем виде регулирующие порядок обмена корреспонденцией между сторонами сделки.

Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг

Вряд ли найдется хотя бы один субъект предпринимательской деятельности, ни разу не столкнувшийся с претензиями со стороны клиентов. Конфликтных ситуаций не избежать, но подготовится и быть во всеоружии вполне возможно.

Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон. Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар. Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы.

Зачем отвечать на претензию

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит. Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации. Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

Кто должен отвечать

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Требования к оформлению

Как правильно ответить на претензию покупателя? Содержание ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

«Важно не только содержание, но и форма», – гласит восточная мудрость. Это касается и составления ответа на досудебную претензию по качеству услуг или товаров. Лучше распечатать письмо, используя фирменный бланк. Это продемонстрирует ваше уважительное отношение. Если подобного бланка нет, можно написать ответ на стандартном листе белой бумаги. Обязательно обозначьте адресата, лучше обратиться к нему по имени отчеству, а также автора послания.

Еще одним требованием к форме является обязательное заверение подписью лица, его составившего. Лучше всего, если в ответе будет подпись руководителя. Если такой возможности нет, письмо подписывает руководитель структурного отдела, которому адресована претензия.

Заверять печатью подпись не обязательно. С 2010 года субъектам предпринимательской деятельности разрешено исключить печати из документооборота. Исходящий номер, под которым письмо зарегистрировано в журнале корреспонденции, стоит обозначить. Это придаст переписке официальности.

Соглашаться ли с обвинениями

Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован. Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо. Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту. Помните, любой ваш ответ может быть использован в суде в качестве доказательственной базы. Поэтому составьте его так, чтобы он не выходил за рамки закона.

Содержание

Не существует законодательно утвержденного образца ответа на претензию по качеству товара . Пишется он в свободном стиле, с учетом конкретной ситуации, используя правила общего делопроизводства.

Вступительная часть

Если есть фирменный бланк – отлично. Если нет, сверху указываются данные ответчика:

  • Наименование субъекта предпринимательской деятельности;
  • Его местонахождение;
  • Банковские реквизиты.

После этого указывается информация о заявителе:

  • ФИО (если обращение от частного лица);
  • Должность, фамилия инициалы, наименование предприятия (для юридических лиц);
  • Фактическое местонахождение или местожительства.

После чего указывается исходящий номер письма и дата его подготовки.

Описательная часть

Это основное поле ответа на досудебную претензию, заполнять его следует детально, приводя аргументы в свою пользу.

Следует уточнить дату, когда обращение было получено, кратко изложить суть жалобы, если заявляются суммы ущерба – обозначить их цифрами и прописью. Если жалоба подается в отношении действующего договора, указать его реквизиты (номер и дату).

Далее вы излагаете свое видение ситуации, обязательно указывая пункты договора и нормы законодательства. Если в заявлении указано несколько пунктов, ответ пишется по каждому из них.

Результативная часть

После изложения доводов, подводится итог. Достаточно нескольких предложений о том, что:

  • Вы согласны с претензией (полностью или в какой-то части), приносите свои извинения;
  • Отказываете в удовлетворении требований, изложенных в обращении.

Заключительная часть

Ответ на претензию покупателя обязательно заверяется подписью руководящего работника, с указанием его должности, фамилии, инициалов.

Чтобы проще сориентироваться, можно воспользоваться готовым примером письма. Конечно, изложенные факты будут отличаться, но стиль и форму документа можно позаимствовать.

Читать еще:  Оформление в собственность дачного участка по наследству

Открытое акционерное общество «Электрокод»

Адрес: 150030 город Ярославль,пр. Авиаторов, д.67 , офис 352 ИНН 880002101025 КПП 680203002

Исх. №154 от 15 апреля 2017г.

Ответ на претензию

5 апреля 2017 года нами было получено ваше обращение с требованием возместить стоимость приобретенного изделия ненадлежащего качества в сумме 12 000 (двенадцать тысяч) рублей.

Ваше обращение было тщательно изучено, по результатам рассмотрения готовы уведомить Вас о том, что:

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 федерального закона «О защите прав потребителей», клиент вправе требовать возмещения стоимости некачественного изделия. Продавец принимает изделие и проводит в случае необходимости проверку его качества.

До получения результатов проверки продавец не обязан удовлетворять требований покупателя о возмещении потраченной суммы, так как отсутствуют доказательства реализации некачественной продукции.

Относительно предоставления идентичного изделия во временное пользование (пока не будут окончены ремонтные работы), такое изделие предоставляется Продавцом по требованию клиента. В данном случае ремонтные работы не проводились, а подобного заявления от Вас не поступало.

В соответствии с Актом приемки-передачи от 2 апреля 2017 года №ПП32 сервисный центр SAMSUNG принял на диагностику ноутбук SAMSUNG ТЕ (серия В51КМ, номер 9044567) для диагностирования дефектов и неисправностей (по словам заявителя, отсутствует звук).

По результатам проведенной диагностики сервисный центр SAMSUNG сообщил, что все технические характеристики ноутбука соответствуют заявленным, дефектов не выявлено. После сброса настроек, звук работает в нормальном режиме.

Сотрудники нашего магазина неоднократно предлагали Вам забрать ноутбук и заключение сервисного центра. Однако Вы за ними не явились.

Исходя из вышеизложенного, Ваше требование о возврате Вам 12 000 (двенадцати тысяч) рублей за приобретенное некачественное изделие не подлежит удовлетворению.

Дополнительно сообщаем Вам, что ноутбук и заключение о диагностике Вы можете забрать из нашего магазина в рабочее время.

  1. Заключение сервисного центра SAMSUNG .
  2. Копия письма с предложением забрать товар и заключение от 04.2017.

Исполнительный директор ПОДПИСЬ Ермолаева В.Н.

Грамотный ответ на претензию

Составление претензионной документации – это неотъемлемая часть делового общения. Некоторые юристы делают карьеру, составляя ответ на претензию о возврате денег, и на другие типы претензий. Но написать ответ на обоснованную претензию можно и самостоятельно, тем более что этот вид документов считается довольно простым в оформлении. Потому при соблюдении определённых правил ответное письмо может написать каждый желающий.

Конечно, если претензия касается дела, где замешана крупная сумма денег или возможна криминальная ответственность, желательно воспользоваться услугами юристов, которые не только напишут грамотный ответ на претензию потребителя, но и позволят повернуть ситуацию таким образом, чтобы виновным не оказался никто, или урегулировать дело с минимальными потерями для нанимателя. Пострадавшая сторона, как правило, тоже не остается без компенсации, если в тексте указано согласие с претензией. Но она не такая большая, как могла быть. Зато намного меньше нервотрепки, да и компенсацию можно получить значительно быстрее, при этом соблюдая все нормы закона «О защите прав потребителей», или условиями которые были указаны в договоре купли/продажи, если покупка крупная.

Какой может быть претензия?

Многих пострадавших интересует вопрос, как написать досудебную претензию правильно. Когда жалобу пишет физическое лицо, это необязательное требование для гражданского суда. А вот если дело будет рассматриваться в арбитражном судебном процессе, значит надо составлять официальные претензии и ответы на них.

Претензия – это попытка урегулировать конфликт вне суда. Если пострадавшая сторона получает возражение на претензию, то это позволит начать судебное разбирательство. Таким же поводом может послужить тот факт, что ответ на жалобу не последовал. Давайте же рассмотрим несколько видов претензий:

  • Которые обязательно надо предъявить;
  • Предъявить которые обязывает договор;
  • Образец которых нужен только одной из сторон.

Отзыв на претензию или его отсутствие несет определенные правовые последствия. Благодаря этим последствиям надо выделить следующее:

  • Если считаете, что информация в документе слабо обоснована, важно написать возражение на претензию, но не игнорировать её. Аргументированный пусть и отрицательный ответ значительно более надежен, чем полное молчание. Если обвиняемый не отвечает, это указывает на то, что он считает послание правомерным, а заявленные требования справедливыми;
  • Если не писать ответ на претензию – это расценивается, как несогласие реагировать на частную жалобу, и полное игнорирование неадекватного изложения событий и коверкание фактов.

Как в первом, так и во втором случае, ответить на вопрос: обязательно ли отвечать на претензию, нет, поскольку каждый может трактовать решение игнорировать заявление, жалобу или претензию по-своему. Но желательно все же ответить, с положительным или отрицательным результатом.

Образец и общие положения

Вне зависимости от объема и правовой аргументации, правила как составить отзыв остаются неизменными. Он должен быть не просто попыткой оправдаться или признать свою вину, а тем документом, где можно полностью и подробно описать ситуацию уже с другой стороны. Главное, аргументируйте свое отношение к происходящему, используя как можно больше выдержек из законодательства, ссылаясь на различные экспертизы и т.п.

Также можно указать ссылки на ведомственные инструкции, правила и другие бумаги, которые, скорее всего, остаются тайной для подателя жалобы. Он должен принять грамотное описание ситуации. Благодаря такому подробному и можно даже сказать, профессиональному подходу, «виновные» доказывают пострадавшей стороне свою осведомленность в ситуации (принимает её), и апеллирует покупателя к изменению своего мнения по отношению к сложившимся обстоятельствам.

Вот ещё несколько правил, как написать правильный ответ на необоснованную претензию:

  1. В «Шапке» документа пишется следующее:
  • Сведения, точнее, реквизиты организации, которая делает свой шаг в ответ на вашу претензию;
  • Также тут обязано быть вписано: основные сведения о рабочих контактах организации и официальное наименование фирмы.
  1. В правильно оформленном отзыве должна содержаться информация клиента/подателя:
  • ФИО;
  • Адрес для получения ответа;
  • Контактный номер телефона.
  1. Основной текст, составленный на основании экспертиз, учитывая нормы ЗПП и т.п., должен максимально полно описывать ситуацию со стороны отвечающей организации. Оформить ответ можно с положительным или отрицательным смыслом. То есть, в первом случае написавшему заявление человеку, скорее всего, ответят положительно на его претензию, а во втором случае в возмещении аргументировано и мягко откажут (не заплатят деньги). Кроме того, в этой части формы могут вписать извинение за причинённые неудобства.
  2. Форма ответа на претензию, как и любой пример деловой документации, подразумевает наличие подписи руководителя предприятия на которое поступила жалоба. И это несмотря на то, что составить шаблон письма может каждый желающий, включая нанятого юриста или другое постороннее лицо.
  3. Кроме того, подтвердить юридическую значимость письма можно с помощью печати предприятия. И очень важно указать дату и номер исходящей корреспонденции (согласно внутреннему документообороту организации).
Читать еще:  Как доказать что муж избил жену если нет свидетелей

Таким образом, на бланке заявления с ответом будут содержаться все значимые сведения, без которых это была бы просто бумажка формата А4, и не более того.

Как правильно ответить на жалобу

Унифицированной формы ответа нет в природе, но обязательно должна проходить как письменный документ. Нормы делопроизводства контролируют его вид, а вот касаемо содержимого, правильным будет считаться только тот документ, что создан по образцу, описанному ниже.

  1. Первая часть.
  • Указывается отправитель: название организации, адрес, КПП и ИНН;
  • Сведения об адресате: ФИО, должность, адрес.
  • Присвоенный рекламации номер, учитывая внутренний документооборот предприятия, дата составления.
  1. Часть вторая (основная).
  • Дата, когда претензия была получена;
  • Короткое обозначение ее сути. Вписать денежный штраф, запрашиваемый обиженной стороной (цифрами и прописью);
  • Номер и дата составления договора, в рамках которого действовал отправитель;
  • Собственно, ответ, написанный руководствуясь пунктами договора и т.п.;
  • Указать свое решение насчет жалобы: принято, отклонено, принято частично (указывается размер возвращаемой суммы).

Главное, чтобы претензию не было оставлено без внимания. Ответ надо писать обязательно, даже если ответ отрицательный.

Ответ на претензию: два сценария

Итак, Вам пришло письмо с претензией. Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело – отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии.

Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному.

В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

Ответ на обоснованную претензию

Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Начните с именного обращения.

2. Принесите свои извинения.

Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

3. Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

4. Станьте на сторону обиженного.

Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

7. Проявите желание помириться.

Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

Ответ на необоснованную претензию

Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Обратитесь к клиенту по имени.

2. Сформулируйте суть проблемы объективно.

Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.

3. Аргументируйте свою позицию.

Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.

4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.

5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.

Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.

Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.

6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.

Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

Не нашли нужную Вам информацию касательно деловых писем? Переходите на сайт business-letter.ru и вы найдете правила и примеры написания ко всем популярным видам деловых писем. И с каждым днем примеров становиться все больше!

Если Вы хотите написать максимально эффективное письмо, которое точно не останется без ответа – обращайтесь к нам и наши профессионалы помогут Вам в этом.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector